一以貫之守初心 盡責(zé)服務(wù)樹楷模 優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣——常文
“皮底兒鞋薄，沒穿過的話得適應(yīng)適應(yīng)；那個是千層底布鞋，剛買來會有點滑，得穿幾天磨一磨……”坐在二樓樓梯間休息區(qū)的椅子上，常文正聚精會神地為顧客分享著如何為老人挑選舒適的鞋子。
常文是商場二樓“鼎福”老北京布鞋部經(jīng)理，在商場二十三年來，始終將“急顧客所急、想顧客所想、幫顧客所需”做為服務(wù)準(zhǔn)則，在平凡的工作中堅持用熱情和細(xì)致的服務(wù)打動了無數(shù)顧客。
用心服務(wù)收獲信賴
他所負(fù)責(zé)的專柜主要經(jīng)營老北京布鞋，所以顧客群中，中老年人占大多數(shù)。當(dāng)給顧客推薦鞋子時，他從來只為顧客的實際穿著體驗考慮，而把銷售額放在次要位置。正如他本人所說：“人家上咱這買鞋是信任我們，絕不能讓顧客穿著不舒服。”
有一次，一位顧客想要購買一老北京圓口皮鞋，逛了新鄉(xiāng)許多賣老北京布鞋的店鋪都沒有心儀的款式。當(dāng)來到常文經(jīng)營的“鼎福”老北京布鞋專柜時才尋到相應(yīng)的鞋款，但遺憾的是沒有合適的鞋碼。正欲離開時，常文告訴顧客可以幫忙定制，并站在為顧客著想的角度，向其說明了這種鞋子版型特殊、價格較高。而且，如果之前沒有穿過的話，可能會不太習(xí)慣。當(dāng)?shù)玫娇隙ǖ拇饛?fù)時，面對顧客的信任，常文做出保證：“保證質(zhì)量、不收定金、不合適可以不要。”
隨后，顧客在收到滿意的鞋子后，特地向商場寫了一封感謝信，在信中說道：“鞋合腳，心舒暢，感謝這位‘以顧客為中心’的優(yōu)秀經(jīng)理，給滿足百姓美好生活之需永遠(yuǎn)在路上的平原團(tuán)隊點贊！”
真心服務(wù)打動人心
“很多時候顧客的鞋子退過來，只要不影響二次銷售，我們打打折也就賣出去了。但如果人家穿著不合腳還退不了，放在家里真的就浪費(fèi)掉了，絕不能讓顧客吃這個虧。”談到退貨這件事，常文笑著擺了擺手，接著指了指自己的鞋子：“這雙鞋就是一位顧客退回來的，退回來后，鞋子因顧客存放不當(dāng)，鞋底都有些發(fā)霉了，咱能給這個顧客退，但絕不能再賣給其他顧客，我就自己留著穿到現(xiàn)在。”
曾經(jīng)有一位患有阿爾茨海默癥(老年癡呆)的老人在女兒的陪伴下來到常文負(fù)責(zé)的專柜要求換貨。老人的女兒特地告訴常文，自己的母親因為生病，脾氣有些古怪，可能會亂發(fā)脾氣，希望常文不要介意。常文在得知后并沒有區(qū)別對待，而是像往常一樣和老人拉起了家常。從鞋子的款式到老人的愛好，從商場的工作到生活中發(fā)生的趣事，在閑談中就處理好了換貨流程。換完鞋后，老人竟然舍不得走，又拉著常文坐下聊了很久。直到臨走時，還高高興興地回頭說道：“你這個人真好，給我挑的鞋也好，下次還找你來買鞋！”
老人的女兒在臨走前也再三向常文致謝，說自己也很久沒見自己的母親這么高興過了，多虧了他的貼心服務(wù)，老人今天晚上一定能睡個好覺。這短短幾句話，即是對常文服務(wù)最高的褒獎。
追求服務(wù)踐行初心
老吾老以及人之老，是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是常文在銷售過程中如一踐行著的初心。
自商場推行會員卡制度以來，給顧客們帶來了不少福利。特別是持會員卡享受商品九折特惠，引來顧客稱贊。但在日常銷售過程中，常文卻發(fā)現(xiàn)一個問題，那就是很多老年人不會用，也沒有會員卡，因此只能原價購買，而年輕人使用會員卡卻能夠享受折扣。這樣一來，老年人往往要比年輕人花更多的錢才能買到同樣的鞋子。一向敬老愛老的常文為了讓老人多省錢，毅然向商場申請在他負(fù)責(zé)的專柜所有商品全部九折。
“哪怕少賺一些，但是決不能讓顧客吃虧，尤其是老人。”這是他誠懇待人的真實寫照。
除此之外，他會在老人腿腳不方便上樓時，下樓把老人背上來試鞋子；當(dāng)老人買東西太多拿不下時，他會親自將鞋子送到家；老人在商場迷路時，他領(lǐng)著老人下電梯并親自送上公交車……這些事，時時都在發(fā)生。
在他的用心經(jīng)營下，很多老人買鞋就認(rèn)準(zhǔn)了他。“有一次一個老太太還專門來給我送了她自己在家烙的餅……”說到這，常文扶了扶眼鏡，眼中滿是幸福。他說：顧客對他的認(rèn)可，就是他最大的追求和滿足。
把商場放在心中
提起商場，常文說：“只有咱商場發(fā)展的越來越好，咱們大家的生活才能越來越紅火。就像咱們賣鞋一樣，只有咱們自己先認(rèn)可這雙鞋，才愿意把它賣出去嘛！咱如果不是真心實意的希望商場好，咱們憑啥能發(fā)展的好？”
23年來，常文作為平原大家庭的一份子，積極參加商場各項活動。疫情期間，他自告奮勇到疫情防控崗值班，一值就是半個月。值班的那段日子里，他每天出門時星光滿天，回家時也已月影婆娑。2021年7月新鄉(xiāng)特大洪水，商場二樓水管隨之漏水，家在南環(huán)附近住的他用了近兩小時的時間，一路涉水蹚到商場，幫忙搶救貨物。回憶起那段時光，他滿懷感慨：“騎著小單車騎在馬路中間，到后來水太深了騎不動了就改成步行，當(dāng)時也沒想那么多，只想趕緊趕到商場幫忙……”
2022年，憑借對顧客負(fù)責(zé)、對工作盡心的工作態(tài)度，他獲得了商場授予的“文明服務(wù)之星”稱號。面對榮譽(yù)，他沒有驕傲，而是始終把“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”這句話謹(jǐn)記心間，用自己一以貫之的經(jīng)營初衷，一點一滴的描繪著屬于商場、也同樣屬于自己的絢爛未來。
